近日，广东茂名市安达信财务咨询服务有限公司的办税员邱永志走进位于茂名市茂南区官山四路智能税费服务厅（以下简称“官山四路服务厅”），在使用自助办税终端办理了打印社保完税证明业务之余，还通过“南税易办专家坐席”服务咨询了个税汇算清缴业务。

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图为茂名市茂南区税务局“南税易办坐席专家”为纳税人解答涉税业务。潘柳彤摄

智能化：县级办税服务厅的应变之道

近年来，茂名税务部门综合运用大数据分析、走访座谈等方式，研究纳税人缴费人的办税习惯、思维方式，发现办税缴费智能化、便利化已逐渐走向常态。为此，茂名税务部门主动应变，选择在纳税人缴费人基数最大的区域茂南区进行办税服务厅转型升级。

经过智能化、场景化、定制化改造，官山四路办税服务厅一改传统的窗口服务模式，智能办税体验区、复杂税费事项辅导区、见面约谈区和争议调解区四大工作区域全新上线服务。

如今在官山四路服务厅办税缴费，最直观的感受就是：办税缴费智能高效、流程清晰服务精细。这很大程度得益于税务部门对线上办辅导服务实行精准导税双向分流，一方面，构建“咨询预审—判断分流—引导办理”导税全流程，导税员根据纳税人缴费人办理业务复杂程度，安排合适的税务人员辅导，提升办事效率；另一方面，“专家坐席”分流，安排专业人才库业务骨干轮流驻厅，供纳税人缴费人预约咨询。

顺应税费服务阵地向线上转移汇聚的发展趋势，智能办税体验区是厅内占地面积最大的区域。步行至此，可见整齐摆放的11台自助办税终端与15台电脑，为纳税人缴费人远程办、在线办、自主办提供硬件支撑。官山四路服务厅负责人丘宇镕介绍，该区域分为电子税务局体验区、自助终端机区、V-Tax体验区和纳税人学堂四大板块，在税务人员的推广辅导下，纳税人缴费人自主办税体验感和获得感逐渐加强。

与此同时，“码上学”“码上办”服务举措更为纳税人缴费人创造了学习便利和有效指引。茂名税务部门梳理本地24项高频税费事项线上办理指南，统一归纳生成二维码。纳税人缴费人无论身处何地，只要有网络就能扫码获取24项高频税费事项的操作步骤及相关指引，自主学习线上办税缴费流程，逐步养成“非接触式”办税缴费习惯。

从“辅助学”到“自主学”，从“尝试用”到“经常用”，茂名市多米食品贸易有限公司财务负责人邵丽思对此深有体会。她表示，在税务人员辅导体验线上办税之后，她开始被“非接触式”办税缴费的便利性所吸引。“以办理股权转让业务为例，以前要先到办税服务厅取表填写，然后到分局交付审核，再到前台申报缴费，最后才能拿到股权转让证明。现在进入V-Tax系统就能提交资料申请，等待后台审核处理后就能缴费拿到证明了。进一个端口，按一键申报，全程一次也不用跑，很方便！”

便捷、快速的自主服务模式得到了纳税人缴费人的认可。数据显示，官山四路服务厅需“辅导帮办”的人数从去年同期日均200人次下降到现在的100人次，同比减少50%，纳税人自主办税意识和习惯逐渐形成。

定制化：新需求场景下的“增值”路径

随着线上渠道成为办税缴费“主阵地”，实体办税服务厅人流量也将随之减少。在这样的趋势下，如何挖掘办税服务厅在新需求场景下的使用价值，成为税务部门面临的新课题。茂名税务部门正探索出一条从“业务办理厅”到“一站式”综合服务场所的“增值”路径。

在官山四路服务厅的复杂税费事项辅导区上方的电子显示屏滚动播放着“南税易办”坐席专家的坐席时间、擅长领域、服务事项等信息，吸引了市民刘女士的目光。

据介绍，“南税易办专家坐席”由税务部门专业人才库、业务骨干和法律顾问组成，将定期轮流到税费服务厅值班“坐诊”。纳税人缴费人可按需自行选择、预约咨询，坐席专家则将提供“一对一、面对面”的咨询解答服务。

了解相关情况后，刘女士当即进行预约，向坐席专家咨询困惑已久的税费业务。她坦言：“我是被‘专家坐席’四个字吸引而来的，税务专家结合我的个人情况，耐心地给我讲解了个人所得税汇算和社保费政策方面的问题，为我解决了疑虑，个性化服务值得点赞！”

“‘南税易办专家坐席’服务6月上线以来，累计已为纳税人缴费人解决复杂税费问题近百个，定制化服务颇受欢迎，在保障特殊群体和特殊事项的办税缴费需求上的成效跟预期一致。”丘宇镕说。

此外，见面约谈区和争议调解区两大功能区在洽谈磋商、争议调解等方面也承载着不同的个性化保障功能，与智能办税体验区、复杂税费事项辅导区一同全方位、多层次满足不同年龄层、不同办税缴费习惯的群众需求。

四大工作区协同驱动作用下，官山四路服务厅业逐步转型为 “一站式”综合服务场所，从办税缴费、政策宣讲到权益救济，群众在办税服务厅享受到的服务更趋智能化、个性化、精细化。

在转型升级探索的道路上，官山四路服务厅老同志李标感触颇深，他观察到这一路走来，纳税人缴费人的行为习惯发生转变的同时，税务人的服务理念也潜移默化地发生了变化。“精细服务理念贯穿智能税费服务厅建设始终，很多共性的税费事项可以通过线上渠道解决了，线下我们就更加注重纳税人缴费人的个性诉求，注重从纳税人缴费人的角度去思考优化服务，保障好他们的体验感。”

办税服务厅作为服务群众的前沿阵地，也是检视税务工作的最直接窗口。接下来，茂名税务部门将持续探索将税费服务场所转型升级为“一站式”综合服务场所，根据纳税人缴费人的需求，持续完善功能设置，推进线下办税缴费服务整合提优，探索构建税费服务新生态，推进税费服务从无差别向精细化、智能化、个性化跃升。

（李建文刘付永鹏 林晓宁 潘柳彤）

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