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随着人工智能、大数据等信息技术的快速发展，数字化支付方式给牧区群众带来了便利，但对不懂汉语、文化程度低、无法熟练使用手机的牧区老年人形成了“障碍”。近年来，人行玉树州中支坚持传统服务方式与智能化创新服务并行，在便利老年人日常消费方面，保留传统金融服务方式，提升网络消费便利化水平，提升金融服务适老化水平，帮助牧区老年群体跨越“数字鸿沟”。
优化服务环境，网点适老化改造提升老年客户体验感。因无法熟练操作手机，营业网点仍然是牧区老年人办理金融服务的主要渠道。人行玉树州中支指导辖内银行机构以建立“敬老驿站”、开设老年人绿色通道和支付服务便捷窗口为切入点，设置爱心窗口、爱心座椅，配备老花镜、医药箱、轮椅等便民设施，不断推进营业网点软硬件设施适老化改造，为牧区老年人营造温馨服务环境。各银行机构从配备藏语业务引导员、弹性设置大堂经理等入手，辅助老年客户完成业务办理，有效缩短老年人业务办理等待时间。截至目前，玉树辖内银行各网点开通老年人支付服务绿色通道、咨询台、服务窗口等52个，配备36名藏汉双语服务专员。
关注服务细节，“一对一”专属服务提升老年客户幸福感。人行玉树州中支联合相关部门印发了《提升老年人支付服务便利化程度志愿服务活动实施方案》，组建了一支由本地大学毕业生和待业青年共同组成的老年人金融服务志愿队，志愿服务覆盖至玉树州、市（县）两级银行网点，获得了老年客户的一致好评。同时，人行玉树州中支指导辖内银行机构构建多元化、多渠道业务办理机制，上门为行动不便的老年人提供完善社保卡信息和照片采集、卡片激活、密码重置、补办卡片等“一对一”支付服务，将“柜台”搬到老年人身边，做好柜台延伸服务，让老年人足不出户享受金融服务。截至目前，共完成咨询协助及上门服务500余次。
完善适老服务功能，双管齐下提升老年客户获得感。人行玉树州中支聚焦涉及老年群体的高频事项和服务场景，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，指导辖内银行机构开设了老年人人工电话服务专用通道，上线推广手机银行APP“大字版”“简洁版”，新增语音搜索、语音转账功能，从界面、操作等方面完善服务应用功能及使用流程，为老年人提供特殊关爱。针对老年人对手机银行APP“想用不会用”“想用不敢用”等痛点和需求，人行玉树州中支通过“进养老院”“进社区”“进牧委会”等方式，“面对面”“手把手”讲解银行自助终端、手机银行、网上银行操作方式，普及线上支付安全使用要点，提高老年人识骗防骗能力，提升牧区老年人数字素养。
关键词：
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