“一件事一次办”“一扇门集成办”“一张网全程办”“一门式就近办”“一个号监督办”……今年以来，市行政审批服务局深入贯彻落实党史学习教育“我为群众办实事”实践活动要求，以“五个一”为抓手，在持续优化审批服务上集中发力、深度用力，切实解决群众反映的“审批多”“审批难”问题，让审批服务工作更舒心更暖心。

优化机制 一次办好

9月3日，户口在株洲石峰区的崔先生来到岳塘区建设路街道便民服务中心“一件事一次办”跨域通办窗口，办理职工基本养老保险待遇领取资格认证(取消集中认证)事项，仅10分钟就完成了“跨域认证”。

崔先生享受到的便利，得益于湘潭市在全省率先出台“跨域通办”操作规程，明确跨域通办工作机制，为推进跨域通办工作的落地见效提供了操作指南。在此基础上，湘潭市联合长沙、株洲，大力推进与长江经济带7个省份9大城市的政务服务跨省通办业务，真正让企业、群众办事不再受地域限制。特别是对于群众反映普遍的异地综合窗口收件、审查难题，湘潭市创造性地推出“视频办”服务，方便核验材料等，助推这一创新做法在全省推广。

精细梳理事项，服务才能精准，效率才能提高。今年，320项“一件事一次办”事项全部落地运行后，申请材料精简率达45.57%，办事环节压减率达74.83%，审批时限压缩率达31.77%，企业和群众跑动次数减少率达74.49%，服务质量和群众满意度同步提高。据统计，“一件事一次办”改革实行以来，“一件事一次办”总计办件221.04万件，办结率和满意率均为100%，企业和群众的办事难题得到切实解决。

完善硬件 一处办成

备受关注的湘潭市民之家今年9月28日正式投入使用，进驻政务服务事项1850项，并提供“一窗综合式”服务，真正让市民“进一扇门、办所有事”。

为满足群众的办事需求，原来分散在各单位的社保、公积金、车管驾管、不动产、税务等业务，以及原政务服务大厅的审批业务，总共1850项政务服务事项在市民之家实现“大集成”，事项之多，居全省第一。设置的262个综合受理窗口，全部实现“一窗综合式”服务模式，彻底解决了群众办事多处跑的“老大难”问题。同时，《湘潭市政务服务大厅工作规范》的出台，以规范化管理，让市民享受到快捷舒心的服务。

着眼于畅通服务群众“最后一百米”，实现“一门式就近办”。今年，在推进基层政务服务(一门式)全覆盖工作的基础上，市委组织部、市行政审批服务局聚焦基层政务服务短板弱项，紧扣群众需求，重点明确老年人优待证、生育服务证、就业创业证、参保信息查询等一批高频热点事项在村(社区)一站式办结，并通过“互联网+政务服务”一体化平台发布办理，让百姓“足不出村”也能办事办证。

“一张网全程办”，也成为实现事项“一处办成”的有力抓手。今年，随着“互联网+政务服务”一体化平台和“e潭就办”App的提质升级，“全流程在线办”“一网通办”服务得到大力推行，企业、群众办事更为便捷。目前，全市“互联网+政务服务”一体化平台已实现市、县、乡、村四级全覆盖，汇聚政务数据1600余万条，网上可办率达86.03%，湘潭市政府门户网站政务服务旗舰店实现95961个事项“一网通办”、20226个事项“全程网办”。同时，市行政审批服务局整合“e潭就办”App的12大类65个便民服务事项，配置市、县、乡、村4个层级“一件事一次办”事项，使“e潭就办”真正成为市民办事的“掌中之宝”。

强化监督 马上就办

“你们的工作效率高、服务优，我很满意!”9月13日，岳塘区某小学退休教师程女士给12345市民热线拨打电话，将感谢信读给了工作人员听。

前不久，程女士拨打市民热线反映，她所退休的单位从2019年起无故停发某奖金，她要求单位补发2019年和2020年的奖金。市民服务热线立即将此事交办至岳塘区教育局，要求该局立即核查市民所反映情况，并向市民做好解释工作。9月9日，程女士收到了相关奖金。

“一个号监督办”，旨在办出实效、办出口碑。“为让群众合理合法诉求得到及时解决，我们制定了监督考核、人工回访等机制。”湘潭市市民服务热线事务中心负责人介绍，随着《湘潭市12345政务服务便民热线工作管理规定》等文件出台，湘潭市将热线办理工作纳入对各单位的绩效考核，同时，市民服务热线会对工单完成情况进行人工回访，对办理满意率低、久拖不办等情形，将对相关承办单位进行扣分，对多次投诉、回访不满意的问题进行督办，使问题得到妥善解决，切实维护群众的合法权益。

值得一提的是，为有效集中行政资源，实现“一个号码管服务”，湘潭市以12345市民服务热线为主体，已对25条政务服务便民热线实施整合。今年9月，湘潭市预计将对除110、119、120、122等紧急热线外的17条政务服务便民热线进行归并，让群众反映诉求更方便。此外，市民热线“7×24小时”全天候人工服务，为企业、群众反映的问题与合理诉求及时得到处置、办理提供了有力保障。今年1、2、4、5月，湘潭市市民热线工作考核均名列全省第一，充分彰显了“一个号监督办”的实效。(符瑶 钟佳燊 潘宇星)

关键词： 审批服务 优化机制 完善硬件 强化监督