【民生视点】年度消费投诉大数据揭示了哪些问题？

近日，中国消费者协会发布2019年全国消协组织受理投诉情况分析报告。消费投诉大数据显示，与2018年相比，2019年全年消费投诉数据分析呈现以下特点：预付式消费从健身、美发美容、洗车、餐饮进入教育培训等领域，成为维权老大难;服装鞋帽类投诉量居高不下，假冒伪劣产品喜欢“上山下乡”;家用电子电器类投诉量位居商品类投诉第一，山寨维修不容忽视。

预付式消费问题越来越多

预付式消费因市场覆盖面广、进入门槛低、从业流动性大、资金监管难，近年来连续成为投诉热点，且已从传统美容、健身个体行业向装饰装修、教育培训等单个消费金额较大领域发展。目前，消费纠纷主要表现为：

一是商家尚未取得合法经营资格便先行发放预付卡或招募充值会员，若后期无法正常登记，商家无法开张营业，消费者的合法权益将受到侵害。

二是承诺不兑现，办卡容易退卡难，发卡企业诱导消费者进行预存充值，未履行事先约定提供商品或服务，拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金。

三是经营者利用不公平格式条款多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任。

四是经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，债权债务不做妥善处理就自行终止服务，对消费者的合理诉求置之不理，引发群体投诉。

五是部分商家涉嫌诈骗，以办卡优惠条件为诱饵诈骗钱财，一旦得手就卷款走人，给消费者维权造成很大困难。

服装鞋帽伪劣产品“上山下乡”

2019年，全国消协组织共受理服装鞋帽类投诉53111件，占投诉总量的6.42%，其中涉及质量问题投诉24568件，售后服务投诉12783件,分别占服装鞋帽投诉总量的46.3%和24.1%。

造成这一状况的主要原因，一是由于消费者本身对服装、鞋帽等生活用品的市场需求量大;二是产品质量问题频现,常见的质量问题包括服装做工粗糙、破损、褪色、异味重，短时间内出现起球、变形等问题，鞋类存在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题;三是部分经营者重销售轻服务，不履行售后服务承诺，商品出现质量问题时拒绝退换货、维修、补偿，因质量问题退换货时拒绝承担运费，退货后拖延退还货款等。

此外，商家还存在虚假宣传问题，对服装鞋帽的产地、面料成分、等级、款式、颜色、大小等进行虚假标注或描述不准确误导消费者，或以先抬价再降价等虚假的价格促销手段欺骗消费者。还有部分经营者销售假冒、套牌的服装鞋帽或者销售三无产品，尤其在小型网店或农村地区实体店较为常见。所有这些，都导致消费者投诉不断。

家用电器山寨维修不容忽视

2019年全国消协组织共受理家用电子电器类投诉98659件，占投诉总量的12.01%，位居商品类投诉第一位。

家用电子电器类投诉主要涉及电视、冰箱、空调、洗衣机、热水器等，消费者反映的问题集中在产品质量、售后服务、合同等方面。具体为：一是商品质量问题，包括商品质量差、三无产品、产品质量缺陷、安全隐患、以次充好、售假问题。二是经营者违约，发货不及时或无货可发,商品降价补差难，以短期限时优惠券等方式进行补差。三是售后服务不到位，安装不及时、维修技术不过关、不按规定填写维修记录、多次维修仍无法解决故障、收费项目未明示、虚报零部件价格、故意夸大产品故障多收费、维修更换的配件以旧充新、厂家自行检测不公正、消费者屡屡遭遇山寨维修等。

关键词： 消费投诉大数据 预付式消费