7月19日，消费者网联合北京阳光消费大数据研究院对上半年的在线旅游消费维权舆情进行了梳理分析。梳理分析发现，在线旅游消费者投诉主要集中在退改纠纷、大数据“杀熟”、变相捆绑搭售等方面。

退改纠纷问题较为突出

在线旅游订单退改纠纷一直是消费者投诉的热点。受疫情影响，上半年在线旅游退改纠纷问题较为突出。机票、火车票、酒店、度假团等旅游产品均出现了不少退改纠纷。

在线旅游订单退改纠纷问题，暴露出平台、航空公司以及相关商家在遇到突发情况时，往往通过自身优势或有关霸王条款把突发风险甚至自身管理问题转嫁到消费者头上。有的消费者因行程改变提前很长时间退票，或者因身体不适等原因退改订单，被要求收取高额手续费;而航空公司临时取消航班或酒店，单方面取消订单，却不愿赔偿消费者相关损失。

此外，有的在线旅游平台还在订单退改上设置“灰色陷阱”、大打“擦边球”，甚至很多订单纠纷恰恰来自一些平台背后预设的圈套。有的机票销售代理商一度靠退票手续费盈利，通过大数据计算出退票概率，选择退票概率高的航线以超低价格销售机票吸引消费者，同时设定高昂的退票手续费，类似趋利做法在行业内甚至已有较为完整的商业链条。

大数据“杀熟”问题备受关注

有关在线旅游大数据“杀熟”问题，一直备受关注。但由于消费者遇到大数据“杀熟”时很难举证维权，所以消费者吐槽和投诉大数据“杀熟”的问题很多，最后往往不了了之。不过，浙江省绍兴市柯桥区人民法院近日审理的一起“退一赔三”案例，被广泛认为是在线旅游大数据“杀熟”的一个代表性案例。

法院经审理查明，消费者胡女士一直都通过某在线旅游平台APP来预订机票、酒店，是平台上享受8.5折优惠价的钻石贵宾客户。但胡女士2020年7月通过该平台APP订购舟山希尔顿酒店的一间豪华湖景大床房，支付价款2889元。而胡女士离开酒店时发现，酒店的实际挂牌价仅为1377.63元。胡女士不仅没有享受到星级客户应当享受的优惠，反而多支付了一倍多的房价。

胡女士以平台采集其个人非必要信息，进行大数据“杀熟”等为由诉至法院，要求退一赔三，并要求平台为其增加不同意“服务协议”和“隐私政策”时仍可继续使用的选项，以避免被告采集其个人信息，掌握原告数据。最终，法院一审支持了胡女士的诉讼请求。

捆绑搭售更隐蔽

随着相关监管政策和法规的落地实施，大多在线旅游平台都进行了合规性整改，以往较为普遍的在线旅游捆绑搭售、默认勾选等问题得到明显改善。但目前仍有部分企业在以更隐蔽的方式捆绑搭售商品或服务。

例如，部分在线旅游平台机票预订环节依然有送机券、接机券、机票券等消费项目，有的存在默认搭售现象，有的以机票+礼包服务包形式出现，同时还声明套餐中的产品不可单退;门票预订环节中有导览、讲解等收费项目。在相关平台订票体验中，如果选择不购买或取消绑定收费项目，系统会有相关自动信息暗示，不选择收费项目会出票较慢、需要排队，涉嫌变相诱导选择收费项目。

此外，还有在线旅游平台的无捆绑搭售选项，设置了强制观看5秒广告的门槛。针对这一问题，有消费者认为，平台违背消费者意愿强制消费者观看广告，侵犯了消费者的选择权和公平交易权。

监管必须跟上确保法律法规落实

针对上述情况，中国政法大学民商经济法学院教授孙颖指出，在线旅游消费纠纷和投诉增多的背后，首先是旅游消费市场还不够成熟规范，部分经营者缺乏诚信守法经营理念和责任意识，没有建立必要的应急问题解决机制，在面对突发事件时缺乏应有的责任担当;其次是消费者法律意识的提升、旅游消费观念的转变以及旅游消费知识的不足，部分消费者对旅游消费品质的要求越来越高，遇到问题后依法维权的意识也越来越强，但同时少数消费者缺乏必要的旅游消费知识，也容易导致旅游问题和纠纷的产生。

孙颖建议，随着有关法律法规和行政规章逐步完善，相关行业监管必须跟上，确保有关法律法规得到有效落实。在线旅游企业要积极主动承担法定责任和社会责任，自觉维护消费者合法权益，要为消费者提供真实、准确的旅游服务信息，不得进行虚假宣传;其次要保护消费者的个人信息等数据安全，不得通过大数据“杀熟”等手段损害消费者合法权益;此外要畅通消费维权通道、妥善解决消费者诉求，平台应当积极协助消费者维权，必要时可以先行赔付，再向相关经营者追偿。(记者 杨召奎)

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