去年初，黄女士预订了旅行社2020年春节期间出发欧洲游产品，但因为疫情的突然发生，行程被迫取消。一年多来，黄女士与报名参团的旅行社一直就退团退款事宜还在交涉中，黄女士表示，虽然也理解疫情突然发生会导致旅行社有大量类似情况要处理，且这类情况确实处理起来相对复杂，但目前旅行社已经恢复正常经营，退款至今也还没到账，黄女士对此表示不解。疫情发生后，退订退费的遗留问题该如何解决?是否有相应的条款可依?

数据：2020年涉疫投诉占比四成

记者了解到，去年以来，涉及疫情的旅游投诉确实较为集中。近期，文化和旅游部旅游质量监督管理所发布了2020年旅游投诉分析报告，报告显示，2020年旅游投诉总量同比大幅增长，涉疫旅游投诉占比近40%，其中，旅行社、景区和在线旅游企业仍是被投诉较多的市场主体，从比例上看，旅行社占52.63%，景区占21.91%，在线旅游企业占17.5%，住宿占7.23%，导游领队占0.31%。

报告还显示，2020年涉疫投诉主要集中在出境游，全年19624件涉疫投诉中出境游占比63.73%。

处理：退订退费投诉多 最难调解

报告显示，退订退费是涉疫旅游投诉的主要问题，占93.93%，逾五成游客要求全额退费。其中，旅行社退团退费问题(包含在线旅游企业的旅行社产品)占77.43%，机票、火车票退订退费问题占11.41%，住宿退订退费问题占4.06%，景区门票退订退费问题占1.04%。分析认为，旅行社退订退费的涉疫旅游投诉最难调解，调解失败3500件，占调解失败案件总数的79.13%，其次是机票退订，占10.45%，再次是住宿产品退订，占比2.37%。

记者了解到，涉疫的退订退费涉及的环节较多，比如计算还可退多少这一点，就可能存在异议。

以已经调解完成的案例为例，2020年1月，游客吴先生一行5人报名参加某旅行社组织的越南旅游，出行日期为1月26日~1月30日，团款共计33250元。1月24日，文化和旅游部办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，该旅行社通知游客取消该行程，之后游客认为不是其自身原因不去，要求全额退还团款，但旅行社回复地接、签证等费用已支付，只能退还机票等未支付费用，双方因此产生争议。旅游投诉处理机构接到投诉后，对案情进行了调查核实，查明旅行社确有损失发生，但旅行社也应尽力协调地接社退还部分已支付且未发生的费用。

在此过程中，旅行社提供了与地接社及履行辅助人的协议约定、支付凭证、取消及挽损的沟通记录，能够证明部分费用已支付给第三方且不可退还，而根据《民法总则》和全国人大常委会法工委解释，应认定为不可抗力的情形解除合同，故旅行社应按照《旅游法》第六十七条的规定，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者，符合法律规定。

由这个案例可见，因疫情取消行程 “已支付且不可退还的费用”应由旅游者承担，因此在与旅行社交涉退订退团的过程中，游客也应该了解其中的相关规定，若旅行社还未退还应退款项，可向质监部门反映相关情况。

依据：

处理涉疫旅游投诉有官方指引

事实上，相关涉疫旅游投诉有官方指引可依。根据去年2月文化和旅游部旅游质量监督管理所下发的《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》，因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力的情形。

一般来说，涉疫旅游投诉有三种主要处理方式。首先是变更旅游合同，根据《旅游法》第六十七条之规定，旅行社和旅游者可在合理范围内变更旅游合同，延期至疫情解除后出行，并对包括费用支付在内的相关条款作出新的约定，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用由旅行社归还旅游者。其次是解除旅游合同，根据《旅游法》第六十七条之规定，旅行社和旅游者均可以解除旅游合同，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。第三种是旅游投诉调解不成的，根据《旅游投诉处理办法》，旅游者可以按照国家法律法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

而关于因疫解除旅游合同的退费时间，《意见》也指出，旅游企业应按照相关部门要求及时安排退费，因疫停工的旅游企业应按照当地政府要求，复工后尽快安排办理退费，而因追款导致不能及时退费的旅游企业，应及时向游客做出说明和正式退费承诺。

(记者 陈薇薇)

关键词： 疫情，旅游投诉