第三季度，全国消协组织受理的教育培训服务投诉有15639件，占服务类投诉总量的13.7%。消费者投诉反映的问题包括预付式付款方式风险大、虚假宣传、培训质量参差不齐、合同暗藏不公平格式条款等。

近日，老牌教育连锁机构优胜教育全国多所校区接连关闭，导致不少消费者遭遇退费难问题。数据显示，该机构仅北京广渠门校区应退学费总额已超过900万元。

优胜教育的问题折射出教育培训行业火爆背后的一些乱象。中国消费者协会10月28日发布的《2020年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析报告》(以下简称《报告》)显示，第三季度，教育培训服务投诉有15639件，占服务类投诉总量的13.7%。

中消协投诉部主任陈剑表示，伴随消费量的增长，教育培训行业的消费纠纷也呈现出不同特点。消费者投诉反映的问题包括预付式付款方式风险大、虚假宣传、培训质量参差不齐、合同暗藏不公平格式条款等。

虚假宣传是投诉的重点问题

今年8月5日，消费者刘先生来到河南省开封市消协投诉开封市点津教育，称其为让孩子达到中招建档线，一共交费19800元。当时，该培训机构负责人保证能让孩子提100多分，过建档线没问题，而且还要超几十分。

然而，中招考试后，孩子离建档线还差几十分，与当初承诺相差太远，故要求全额退款。可商家只答应退70%，刘先生不认可，遂投诉至开封市消协。开封市消协工作人员与点津教育负责人进行协商沟通，可基于当时仅是口头承诺，消费者没有留存相关证据，致使商家百般推诿，不愿全额退款，最终不能达成一致协议。

陈剑指出，虚假宣传一直是培训机构投诉的重点问题之一。培训机构常常夸大宣传培训效果，夸大宣传师资力量，实际培训学习模式与宣传不符，实际教学质量与体验课、试听课质量相去甚远。

记者在采访中发现，教育培训机构常见的夸大宣传有：“通过率百分百”“一线名师”“命题人授课”“包过”“包教包会”等。

合同暗藏不公平格式条款

今年7月20日，消费者吴先生向四川省南充市阆中市消委会投诉，称自己于6月16日在阆中市某教育培训机构为其小孩报了一个思维导图培训班，交费9000元，双方签订了培训合同。

但吴先生表示，他发现孩子在该培训机构学习了19天后，对思维导图培训学习没有兴趣，于是要求该培训机构按照合同载明的“未学满一个月，按70%退款”的条款约定，退还自己现金6300元，但培训机构只同意退款5000元。双方协商无法达成一致意见，消费者遂投诉至阆中市消委会。经消委会工作人员调解，该培训机构最终同意按合同约定退还消费者剩余款项。

中消协律师团律师李斌表示，部分教育培训机构利用消费者合同意识淡薄，经常在合同签订方面做手脚，比如不与消费者签订正式合同、让销售人员代替消费者签订合同或者利用网络默认消费者同意协议内容、未显著提醒消费者注意格式条款等。此外，部分教育机构不履行合同约定，或者擅自修改合同条款。

预付式付款风险大

今年8月，多名消费者向深圳市消委会投诉，某教育科技有限公司深圳分公司诱导消费者贷款报公务员培训班，用名叫“理享学”的贷款方式借贷的钱垫付学费，考上后再还贷款，没考上不用花钱。

受疫情影响，到了10月，深圳市公务员考试公告也没有出来，但消费者的贷款临近还款日期，消费者不得不面对提前还款的事实。培训机构给出的方案是按协议退部分款项，或是延期“理享学”还款，但这样会影响个人征信，与消费者报班时的意愿不符。经深圳市消委会调解，经营者与13名消费者达成一致，投诉得到解决。

记者采访发现，目前，不少培训机构打着“充值享优惠”的旗号，通过大额折扣诱惑消费者预交大量费用或办理分期贷款。因缺乏有效的资金监管体系，消费者的预付费可能被商家挪用，后期商家跑路或经营不善，就会造成消费者维权困难。有的消费者因办理了培训贷，既接受不到培训服务，又要继续偿还贷款。

针对培训行业存在的乱象，陈剑表示，目前部分消费者因预付费纠纷诉诸法院，但维权中面临各种问题，效果不尽理想。建议司法部门出台相关司法解释或者审判指导意见，从保护消费者合法权益、维护社会稳定的角度，在举证责任、格式条款认定、民事赔偿等方面统一司法裁判尺度，规范经营者的行为，形成社会示范指引，努力帮助消费者维权。

此外，陈剑建议尽快将预付式消费立法列入计划，通过制定专门的法律法规，加强预收费经营行为治理，做好源头管理，防止后续无休止的消费纠纷。立法可以从收取预付费的经营者资质限定、合同要求、履约担保、资金管理、信息披露、费用退还、冷静期、退市要求、法律责任等方面进行规范，切实加强风险共控，保护消费者合法权益。

(记者 杨召奎)

关键词： 教育培训行业，投诉